患者就醫(yī)體驗(yàn)是非公醫(yī)院的核心競爭優(yōu)勢(shì)

非公醫(yī)院經(jīng)營，首先要正確理解醫(yī)療行業(yè)的性質(zhì)。從某種意義上來說醫(yī)療是“特殊”的服務(wù)行業(yè)，但現(xiàn)實(shí)中很多醫(yī)生不理解不接受這種說法。

一些社會(huì)辦醫(yī)界人士對(duì)于醫(yī)療服務(wù)的判斷--服務(wù)是目前非公醫(yī)療體制唯一一個(gè)可以同公立醫(yī)院競爭的優(yōu)勢(shì)，所以醫(yī)院開院之初要狠狠抓住這一點(diǎn)：要非常重視患者就醫(yī)體驗(yàn)。這是醫(yī)院維持現(xiàn)階段領(lǐng)先的唯一優(yōu)勢(shì)，是目前取勝的唯一長板。

為什么患者在非公醫(yī)院就會(huì)投訴？

很多患者認(rèn)為，自己進(jìn)到醫(yī)院，對(duì)于環(huán)境和醫(yī)院的人文關(guān)懷都有要求，當(dāng)感覺到不滿意時(shí)，剛好非公醫(yī)院有“投訴”這項(xiàng)機(jī)制，所以就會(huì)選擇投訴。但公立醫(yī)院不提供“投訴”這項(xiàng)服務(wù)?？梢钥闯觯涸谟羞x擇的情況下，有患者會(huì)認(rèn)為服務(wù)更為重要，“服務(wù)”是患者希望得到的，只是目前的醫(yī)療體制沒有提供給他。

患者就醫(yī)的四大核心需求

1、醫(yī)療能力

醫(yī)院的經(jīng)營理念是從患者的角度去提供服務(wù)，建院之初就把醫(yī)療能力作為醫(yī)院的重中之重，不管是硬件設(shè)施的投入，還是專家的引進(jìn)，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的搭配都要有基礎(chǔ)能力，我們經(jīng)常看到一些患者會(huì)認(rèn)準(zhǔn)某個(gè)醫(yī)生，不在乎花費(fèi)。說明這個(gè)醫(yī)生、這個(gè)團(tuán)隊(duì)在當(dāng)?shù)厥怯屑夹g(shù)能力的，而且他的技術(shù)能力是能夠得到患者的認(rèn)可。

2、醫(yī)院環(huán)境

當(dāng)醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)得到患者的認(rèn)可后，他們的需求就會(huì)轉(zhuǎn)向醫(yī)院環(huán)境。不但要治病，還要舒服。因此，在建設(shè)醫(yī)院大樓的過程中，醫(yī)院的裝修設(shè)計(jì)顯得尤為重要，要盡可能打造一個(gè)優(yōu)美的環(huán)境。讓患者不僅把病治好了，同時(shí)在治病的過程中感到“舒服”，這一點(diǎn)很重要。

3、醫(yī)院服務(wù)

前面我們提到“醫(yī)療是特殊的服務(wù)行業(yè)”。如果醫(yī)院的服務(wù)人員不熱情，會(huì)降低患者對(duì)醫(yī)院的好感度，不利于醫(yī)院的長期發(fā)展。醫(yī)務(wù)人員要在患者的生活和醫(yī)療服務(wù)上加強(qiáng)一點(diǎn)，讓患者感覺到自己有被“照顧到”。

4、合理收費(fèi)

就目前全國范圍內(nèi)還沒有哪家醫(yī)院解決了合理收費(fèi)的問題，但這并不表明它不重要，隨著醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展，醫(yī)院合理收費(fèi)的問題會(huì)慢慢得到改善。

非公醫(yī)院的“好醫(yī)生”是怎么樣的？

首先要明確什么是好醫(yī)院。能為廣大患者提供適宜的、負(fù)擔(dān)得起的、安全的基本醫(yī)療服務(wù)，能夠提供合理檢查、合理用藥、合理治療，這是作為好醫(yī)院最基本的前提。在此基礎(chǔ)上明確好醫(yī)生的標(biāo)準(zhǔn)。

首先，有正確的價(jià)值觀，要有責(zé)任感。

一個(gè)沒有責(zé)任感的醫(yī)生怎融入到的團(tuán)隊(duì)來呢？同時(shí)還要對(duì)自己有高標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)生，如果醫(yī)生對(duì)自己沒有高標(biāo)準(zhǔn)，那么團(tuán)隊(duì)高標(biāo)準(zhǔn)如何實(shí)現(xiàn)呢？

第二，良好的溝通技巧很重要。

日常的溝通中說話很重要，有再高的知識(shí)沒有很好地溝通表達(dá)能力怎么跟患者交流明白呢？如果溝通溝通表達(dá)不到位，很容易產(chǎn)生醫(yī)患關(guān)系緊張的問題。

第三，與時(shí)俱進(jìn)的技術(shù)。

一些醫(yī)院的老醫(yī)生和聘請(qǐng)的年輕醫(yī)生有差距，很多新技術(shù)新業(yè)務(wù)被扼制在大腕手上，這不具備正確的價(jià)值觀。實(shí)際上，醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展是工業(yè)化的發(fā)展，發(fā)展之后對(duì)人類帶來的貢獻(xiàn)是卓越的，不能由于個(gè)人的意愿和能力限制了技術(shù)的發(fā)展，這是對(duì)醫(yī)生的最基本的判斷和要求。

第四，要清楚醫(yī)學(xué)與自己的限度。

醫(yī)療糾紛是什么？就是不清楚自己的限度，很多沒有做的事情，沒有評(píng)估體系上去就做，出事的時(shí)候怎么辦？對(duì)自己的能力和可操作范圍要有評(píng)估，這樣就可以控制很多的醫(yī)療事故的發(fā)生。

第五，團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)力。

沒有好的團(tuán)隊(duì)，不可能對(duì)整個(gè)醫(yī)療體系有全方位的照顧和讓患者最終得到很好的治療效果。所以說好醫(yī)生最終不是一個(gè)人，是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)好才能使這個(gè)醫(yī)生真正的好。