1.就診環(huán)境差強(qiáng)人意

醫(yī)療行為的特殊性決定了患者對(duì)環(huán)境的要求較高，環(huán)境不僅要舒適、私密，同時(shí)還要符合醫(yī)療行為所要求的安全、控菌等。口腔醫(yī)療行為更是比一般的醫(yī)療行為多了一層“服務(wù)”屬性，市場(chǎng)化程度也相對(duì)較高，患者們（大眾）尤其對(duì)口腔醫(yī)療環(huán)境的期望值會(huì)加強(qiáng)。如果診療環(huán)境沒(méi)有達(dá)到患者所期待的安全、衛(wèi)生、私密，就會(huì)讓患者的就診體驗(yàn)大打折扣。

2.不能令人信任的醫(yī)生

醫(yī)生的信息常常是患者最為關(guān)注的主體，醫(yī)生的學(xué)歷背景、工作經(jīng)歷、為人甚至外在形象等等都會(huì)影響患者對(duì)其的信任。有一些醫(yī)療機(jī)構(gòu)可能會(huì)為了包裝醫(yī)生，為醫(yī)生虛構(gòu)一些“光環(huán)”，甚至夸大學(xué)歷、經(jīng)歷等，這樣的情況一旦被患者發(fā)現(xiàn)，會(huì)給患者帶來(lái)非常糟糕的體驗(yàn)，并將直接失去患者對(duì)醫(yī)生乃至診所品牌的整體信任。

3.醫(yī)務(wù)人員態(tài)度差

最容易“得罪”患者的莫過(guò)于醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度。前臺(tái)、護(hù)士、醫(yī)生甚至打掃衛(wèi)生的保潔員的態(tài)度，都會(huì)影響患者的體驗(yàn)，比如初診時(shí)的詢問(wèn)、對(duì)患者說(shuō)話的禮貌性、引導(dǎo)患者就診的方式、繳費(fèi)時(shí)的態(tài)度等等，每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)人的不注意，都可能會(huì)讓患者的體驗(yàn)變得差。

4.操作中的表現(xiàn)

操作中醫(yī)護(hù)的表現(xiàn)不佳有可能會(huì)使患者體驗(yàn)瞬間滑坡，以牙科診所為例，比如洗牙時(shí)的水霧是否會(huì)弄得患者滿臉都是，是否有器械掉落，甚至醫(yī)生、護(hù)士佩戴手套、帽子等行為，都會(huì)被收入患者的眼中——熟練的操作會(huì)被判斷為專業(yè)性較高，而慌亂的操作或不符合控菌規(guī)范的操作會(huì)使患者在專業(yè)度方面產(chǎn)生不好的感覺(jué)。

5.就診流程的不夠完善

電話是否有人接聽(tīng)？進(jìn)門診是否有人及時(shí)接待？治療后是否有人詳細(xì)交待注意事項(xiàng)？對(duì)于有就醫(yī)經(jīng)驗(yàn)或者有周期性檢查就診經(jīng)驗(yàn)的患者，接診、就診、隨訪流程的不完善很快就會(huì)被這樣的患者感受到，從而引發(fā)不快。

6.收費(fèi)太高／不透明

口腔醫(yī)療大部分是醫(yī)保無(wú)法報(bào)銷的，需要患者自行承擔(dān)的；而看牙對(duì)于目前大部分國(guó)內(nèi)人民群眾來(lái)說(shuō)都是價(jià)格不菲的。為口腔醫(yī)療服務(wù)付費(fèi)是患者可以接受的，價(jià)格上的猶豫也是正?，F(xiàn)象，但如果在收費(fèi)層面進(jìn)行欺瞞是一定會(huì)讓患者產(chǎn)生直接的不快。

7. 疼！

研究顯示，“疼”是72%的牙科恐懼癥患者的主要誘因，但需要注意一點(diǎn)的是，患者有時(shí)無(wú)法準(zhǔn)確描述自己的感受，所以就會(huì)出現(xiàn)：聽(tīng)到鉆針的聲音——“疼”！涼水進(jìn)入口中——“疼”！洗牙的時(shí)候感受到潔牙尖的震動(dòng)——“疼”！洗完牙倒吸一口涼氣——“疼”！

當(dāng)然，我們醫(yī)生都知道在洗牙時(shí)和洗牙之后可能會(huì)發(fā)生一過(guò)性的“酸”或“刺激”的感覺(jué)，是因?yàn)檠辣举|(zhì)敏感，這種敏感的感受也常常會(huì)像疼痛一樣帶給患者不愉快的體驗(yàn)。所以避免和解決疼痛和不愉快的看牙體驗(yàn)是我們極力希望避免的。

牙本質(zhì)敏感著實(shí)是一件令人煩惱的事情，目前已經(jīng)有很多技術(shù)方法來(lái)預(yù)防或者緩解牙本質(zhì)敏感，比如我們常用的抗敏感牙膏，還有口腔診室內(nèi)也有多種抗敏感的治療。